Como usuario de internet o televisión de Avidtel usted puede acudir a nosotros siempre que necesite algo del servicio o no esté conforme con él. La regulación de la CRC agrupa estas solicitudes bajo el nombre de PQR.

Presentar una PQR no tiene costo y puede hacerlo usted mismo, sin abogado ni intermediarios. Si actúa en nombre del titular del servicio, indíquelo en la solicitud.

Para atenderla sin demoras, su PQR debe traer como mínimo:

• Su nombre completo (o la razón social, si es empresa).
• Tipo y número de documento de identidad o NIT.
• El número de cuenta o de contrato, si lo tiene a mano (aparece en su factura).
• El tipo de solicitud: petición, queja, reclamo o recurso.
• Los hechos: qué pasó, desde cuándo y qué solución espera.
• Una dirección física o correo electrónico y un teléfono donde le llegue la respuesta.
• Si los tiene, soportes: fotos, capturas de pantalla, facturas o comprobantes de pago.

¿Y si no le respondemos a tiempo?

Opera el silencio administrativo positivo: si vence el plazo y no ha recibido respuesta, su solicitud se entiende resuelta a su favor. En ese caso debemos hacer efectivo lo que pidió dentro de las 72 horas siguientes. Si no lo hacemos, puede informarlo a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Res. CRC 5050 de 2016, arts. 2.1.24.3 y 2.1.24.6Régimen de protección de usuarios – CRC

Cada PQR que radica recibe un Código Único Numérico (CUN): es el número que identifica su trámite de principio a fin. Aparece en la constancia de radicación y en nuestras respuestas, y es el dato que debe tener a mano si presenta un recurso o si acude a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Si la respuesta a su queja o reclamo no le satisface, puede pedir que se revise. Hágalo por cualquiera de nuestros canales, indicando el CUN y por qué no está de acuerdo.

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   Presente el recurso

   Dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de nuestra respuesta, presente el recurso de reposición y, si lo desea, en el mismo escrito el de apelación en subsidio.

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   Avidtel revisa su caso (reposición)

   Estudiamos de nuevo su solicitud y le respondemos dentro de los 15 días hábiles siguientes.

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   Traslado a la SIC (apelación)

   Si mantenemos total o parcialmente nuestra decisión y usted presentó la apelación en subsidio, enviamos su expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que decide de fondo. No tiene que volver a radicar nada.

Consejo: presente los dos recursos a la vez (“reposición y en subsidio apelación”). Así, si no le damos la razón, su caso pasa a la SIC sin trámites adicionales. En el formulario de esta página puede elegir esa opción.

Res. CRC 5050 de 2016, art. 2.1.24.5Superintendencia de Industria y Comercio