Políticas del proveedor
Así cumplimos en Avidtel las reglas que protegen a los usuarios de internet y televisión en Colombia. Cada política cita la norma que la respalda, con enlace al texto oficial.
Neutralidad en internet
Usted puede usar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio lícito. Avidtel no lo bloquea, no lo frena, no lo discrimina ni le da trato preferente a una página o aplicación sobre otra.
Las únicas restricciones son las que impone la ley o pide el propio usuario:
- Bloqueo de material de abuso sexual de niñas, niños y adolescentes (política 7).
- Bloqueo de juegos de suerte y azar no autorizados, por orden de Coljuegos (política 8).
- Órdenes de jueces o autoridades competentes.
- Filtros o control parental que usted solicite (política 9).
Las medidas técnicas que aplicamos para evitar la congestión y proteger la red están publicadas plan por plan en Prácticas de gestión de tráfico.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Continuidad, interrupciones y compensaciones
El acceso a internet es un servicio público esencial (Ley 2108 de 2021). Por eso trabajamos para que su conexión funcione de forma continua; a su vez, el usuario mantiene sus deberes, como pagar a tiempo.
Cortes programados
Cuando un mantenimiento, una prueba o una mejora obligue a suspender el servicio por más de 30 minutos, le avisaremos con mínimo 3 días calendario de anticipación, indicando fecha, hora y duración estimada. También informamos al Ministerio TIC.
Canales de aviso: [PENDIENTE AVIDTEL: canales de aviso]
Fallas imprevistas
Si una falla afecta el servicio sin aviso previo, la informamos por nuestros canales de atención tan pronto como sea técnicamente posible y trabajamos en restablecerlo. Puede reportarla al 01 8000 930 119 o por WhatsApp.
Compensación automática
- Internet: si el servicio no está disponible por más tiempo del permitido por la regulación, le compensamos automáticamente ese tiempo, sin que tenga que pedirlo, según el art. 2.1.11.1 y el Anexo 2.1 de la Res. CRC 5050.
- Televisión: si la interrupción supera 16 horas, continuas o no, dentro de un lapso de 24 horas, se descuenta de la factura el valor proporcional al tiempo sin servicio (art. 2.1.11.2). [PENDIENTE AVIDTEL: cómo aplica con la señal de KALU]
- Los cortes programados y avisados con la anticipación legal no generan compensación automática.
- Si no está de acuerdo con lo compensado, puede presentar una PQR.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Calidad del servicio y medición de velocidad
Usted tiene derecho a comprobar, cuando quiera, que recibe la calidad que contrató. Para eso:
- Ponemos a su disposición un medidor gratuito de velocidad y latencia que muestra su dirección IP, la velocidad de bajada y subida, la latencia y la fecha y hora de la prueba.
- Publicamos cada mes los indicadores de atención, la velocidad y la latencia medidas en conexiones nacionales e internacionales, y la velocidad contratada de cada plan.
- Si sus mediciones muestran de forma repetida una velocidad inferior a la contratada, puede presentar una PQR sin costo.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Seguridad de la red
Lo que hace Avidtel
- Aplica medidas técnicas para proteger la red, la integridad de los datos y la continuidad del servicio, como la protección contra ataques de denegación de servicio y el cierre del puerto 25 de salida (detalle en gestión de tráfico).
- Gestiona la seguridad de la información con base en la familia de normas ISO/IEC 27000 y reporta los incidentes al colCERT, como exige el art. 5.1.2.3.
- Le informa los riesgos de seguridad y cómo protegerse.
Lo que puede hacer usted
- Cambie la clave del WiFi que viene de fábrica y no la comparta.
- Mantenga actualizados el sistema, las aplicaciones y el antivirus de sus equipos.
- Desconfíe de mensajes con enlaces o archivos inesperados, aunque parezcan de su banco o de Avidtel.
- No entregue contraseñas ni códigos de verificación por teléfono o chat; ante la duda, comuníquese con nuestros canales oficiales.
Más consejos en Red segura.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Migración tecnológica y cambio de equipos
Si mejoramos la tecnología de la red y eso exige cambiar los equipos instalados en su casa (ONT, router o decodificador), le avisaremos a los datos de contacto que tenga registrados:
1 mesSin aumento de tarifa
Aviso con mínimo un mes de anticipación y cambio de equipos sin costo para usted. Si no permite agendar la visita técnica antes de la fecha límite, el contrato puede darse por terminado.
3 mesesCon aumento de tarifa o cobro de equipos
Aviso con mínimo tres meses de anticipación. Si no acepta las nuevas condiciones, el contrato termina al cumplirse ese plazo.
Consulte los equipos que usamos en la Lista de ONT.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Interceptación legal de comunicaciones
Sus comunicaciones son privadas. Solo pueden interceptarse por orden de la Fiscalía General de la Nación, dentro de una investigación penal y con el control posterior de un juez de control de garantías.
- Avidtel atiende únicamente los requerimientos que cumplen los requisitos legales y los canaliza a través de la policía judicial autorizada.
- Los datos de los suscriptores se conservan actualizados por el término que fija la norma (cinco años) y solo se entregan a la Fiscalía cuando se cumplen esos requisitos; nunca a particulares.
- Toda la información relacionada con estos procesos es reservada.
Responsable interno: [PENDIENTE AVIDTEL: área o cargo responsable]
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Bloqueo de material de abuso sexual de niñas, niños y adolescentes
Avidtel bloquea en su red las direcciones de internet con material de abuso sexual infantil que identifican las autoridades, a partir de los listados que entrega el Ministerio TIC con información de la Policía Nacional.
- Si intenta abrir una de esas direcciones, verá un aviso de bloqueo o un mensaje de página no disponible.
- Si cree que una página lícita quedó bloqueada por error, escríbanos por PQR.
- Si encuentra este tipo de contenido, no lo comparta: denúncielo (política 10).
El Decreto 769 de 2026 reglamenta la Ley 2489 de 2025 sobre entornos digitales sanos y seguros para niñas, niños y adolescentes.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Bloqueo de juegos de suerte y azar no autorizados
Las autoridades del monopolio de juegos de suerte y azar pueden ordenar el bloqueo de páginas que ofrecen juegos sin autorización en Colombia. En cumplimiento de esas órdenes, Avidtel impide el acceso a los sitios del listado que publica y actualiza Coljuegos.
- Si un sitio no se puede bloquear sin afectar otros servicios lícitos, se lo informamos a Coljuegos.
- Si considera que un bloqueo es un error, puede acudir a Coljuegos o escribirnos por PQR.
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Control parental
Además de los bloqueos que exige la ley, usted puede decidir qué contenidos se ven en su hogar. Las herramientas de control parental se pueden activar en los celulares, tabletas y computadores, en el router o mediante filtros de DNS.
En nuestra página de normatividad le explicamos paso a paso cómo activarlas y cómo bloquear una página específica.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
Canales de denuncia
Si conoce material de abuso sexual infantil, explotación o violencia digital contra niñas, niños o adolescentes, denúncielo. No lo descargue ni lo reenvíe.
Última actualización: [PENDIENTE AVIDTEL: fecha]
